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优音通信"资深关怀专员"张淑丽的成长之路

2020-03-26 09:24来源:[db:出处]

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优音通信 资深关怀专员 张淑丽的成长之路 每年的11月11日是光棍节,是双11购物节,于我而言,这一天则是加入优音大家庭的激动时刻,是这5年来,我一直铭记的、值得纪念的日子。

2014年,我个人适逢事业低谷,生活遇到坎坷,情绪持续低迷,恰逢朋友介绍便加入优音通信。由于之前没有销售或客服的经验,和陌生人面谈还会脸红,因此,初次接触客户关怀这个岗位的我对自己非常没信心。犹记得给客户打第一通电话时,心情异常紧张,握着电话筒的手心直冒汗,担心自己说错话,怕被客户拒绝,说话的嗓音都有点颤抖......待沟通完毕后,我深深吸了一口气,突然感觉打电话好像也没有想像的那么难,这通电话仿佛一颗定心丸坚定了自己的信心。此后,我便开始不断磨练自己的话术、向资深同事学习,听他们的优秀录音,久而久之,电话越打越顺畅,产品越聊约越熟悉。

一手接电话一手带娃,优音带给我的思考与成长

做服务要有强大的心脏,客户关怀这个职位的工作职责是续约收款,同时回访老客户,协助客户变更目的码、增改功能及其他突发事故。每天与数十个客户沟通,或咨询问题、或办理产品、或报故障要变更等,被客户苛责是常有的事。

我曾遇到过一位欠费客户,一连三天联系不上,电话拒接,微信不回,为避免给公司造成更大损失,遂将客户电话做了停机处理,此后几天客户主动找到我,就此事来电将我一顿痛骂根本不听解释。作为服务人员,我本着客户至上的原则,向客户道歉,将客户的热线以最快速度恢复并保证不会再有类似情况的发生。边哭边完成一系列操作之后,感觉自己委屈到了极点,甚至想辞职算了,可等哭完了、气消了之后,我开始站在客户的角度想问题:客户做业务的电话被停机了肯定很着急,出差在外通话不便也在情理之中,下次类似情况多核实几次多联系几个人就好了。 多站在客户的角度去考虑问题 ,这是我在优音学到的重要一课。

当然除了工作本身的压力之外,家人的责备也常常让我自责。由于工作性质的原因,我经常一边陪孩子,一边接客户电话,因此,经常被孩子责怪的一句话是: 妈妈你和我说话为什么不能温柔一点?像对你客户那样!

记得有次端午节,带娃郊游期间接到客户来电,原来这位客户节前忘了给热线做分时变更,导致很多来电漏接,于是紧急联系我帮忙处理。了解清楚缘由,我把孩子放在一边,即刻联系公司同事协助客户做变更处理,完美解决客户问题之后,却遭到了孩子的抱怨: 你对我要有这样一半上心就好了。 无奈,只好一顿大餐补偿。

不打不相识和投诉客户成为朋友

经过这几年的工作,我的性格也彻底改变了,曾经害羞腼腆的我变得勇敢自信。和以前的同事、朋友聚会,大家都惊诧于我现在的侃侃而谈,并一致认为是工作改变了我。对我来说,工作让我变得更有责任感:我觉得客户是可以从声音语气中感觉的一个人的表情和心情,所以不管此时心情如何,拿起电话就要立刻切换到微笑服务模式,面带微笑,声音柔和。用饱满的热情面对客户,用心服务,会让有怨气的客户怒气减半,逐步解释并解决客户问题。得益于这样的服务态度,我也和一些使用率高的老客户成为了好朋友。

印象最深的是一家做机票服务的客户,订票热线是24小时服务,一旦号码中断就会被机场投诉。而当时客户线路由于互联互通原因时常在凌晨两三点发生中断,此时,我则会被客户电话叫醒,在被劈头盖脸教训一通之后,再忙不迭的给客户分析中断原因,在思考如何处理时,天也就亮了,待白天到公司之后就跟多个部门分析协调,最终把困扰客户的中断问题解决了,我的服务也得到了客户的认可。由于沟通的多,跟客户也聊成了朋友,有时客户来北京还会一起吃饭,给客户做向导,朋友圈也会常常互动。

成长与蜕变,继续我的 优音之路

优音通信是我感觉像在一个大家庭里一样,我在这里哭过、笑过、扛不住压力想离开过,但终究还是舍不得这个融洽的团队、关心爱护我的领导,以及付出心血的客户们。很庆幸带着热爱和激情坚持下来,看到了公司一天天强大起来,内心越加充实和满足。

5年转眼即逝,从2019年起,客户关怀部门的职能也已正式转变:从过去单一的续费模式,转变为服务+续约的模式。而我也从一个新人小白,蜕变为一个 优音老人 ,未来,我会带着更多的使命感和责任感服务于客户,以自身经验做好客户关怀工作,真正做到 用心服务 。

优音通信自2005年成立以来,已经走过了14个年头。在优音通信,有很多像张淑丽一样,跟公司一起成长起来的同事,他们分布在不同的职能部门,担任着不同的职务角色,承担着不同的责任分工,但他们都拥有着一个共同的头衔 优音人 。未来我们希望有更多优音人加入我们,与优音通信一起共同奋斗,共创未来!

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